Brasil

Governo usa whatsapp em atendimento virtual

A medida é inédita no setor público e a estimativa de economia com a adoção da nova tecnologia é de R$ 260 mil por ano.

A partir desta semana, dúvidas sobre essas ações realizadas nos portais ComprasNetPlataforma +Brasil e Sistema de Concessão de Diárias e Passagens (SCDP) poderão ser esclarecidas pelo aplicativo WhatsApp. O Ministério da Economia pretende inovar nos atendimentos aos usuários, que agora serão realizados por robôs com inteligência artificial. O foco principal são servidores públicos, mas qualquer cidadão poderá utilizar o canal de atendimento.  A medida é inédita no setor público e a estimativa de economia com a adoção da nova tecnologia é de R$ 260 mil por ano.

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A inovação é mais uma etapa da iniciativa que começou a ser realizada por meio de chatbot – serviço de conversa e interação online por meio de mensagens – a partir de março deste ano. A primeira assistente virtual criada foi a Lia e, dois meses depois, a Isis. A economia resultante dessas ferramentas é de aproximadamente 50% em relação ao atendimento humano. De março a outubro de 2019 foram realizados 26.524 chamados, com redução aproximada de R$ 92 mil.

As mesmas assistentes virtuais também estarão disponíveis pelo whatsApp, 24 horas por dia, sete dias por semana. Além da Lia e da Isis, a Diva (novo robô), dará assistência aos usuários em relação a questionamentos sobre diárias e passagens em deslocamentos a serviço. Antes dessas ferramentas, os atendimentos eram realizados por telefone ou pelo Portal de Serviços do Governo Federal.

De acordo com o secretário de Gestão, essa expansão ocorre no momento em que a base de interessados nesses temas está crescendo consideravelmente. Na área de compras públicas, por exemplo, no final de outubro entrou em vigor o novo Decreto do Pregão, que estabelece que todo recurso da União para estados e municípios deve ser repassado por meio de pregão eletrônico.

No caso da Plataforma +Brasil, atualmente estão disponíveis dados de cinco modalidades de transferências de verbas no sistema. Nos próximos anos, serão 29.

 *(Com informações do Ministério da Economia)

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